Oracle客户关系管理系统详细介绍资料

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1、客户关系管理系统客户关系管理系统 是什么是什么?lCRM的市场需求分析的市场需求分析电信行业产品系列电信行业产品系列电信业电信业CRM系统系统内容提要内容提要 客户关系管理客户关系管理CRM是什么是什么?CRM是什么是什么?l与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理l包括销售、市场、客户服务与支持等内容包括销售、市场、客户服务与支持等内容l以客户为中心以客户为中心l综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中综合多种与客户沟通的手

2、段：业务现场、呼叫中心、心、Web等等等等l以统一的核心以统一的核心技术技术为基础oracle客户关系管理，由一组为基础，由一组软件软件构成Oracle客户关系管理系统详细介绍资料，同构成Oracle客户关系管理系统详细介绍资料，同时集成了一系列业务运作时集成了一系列业务运作规则规则客户为什么需要客户为什么需要CRM?电信企业成功之道电信企业成功之道拓展市场拓展市场提高效率提高效率保留客户保留客户企业成功之道企业成功之道为什么需要为什么需要CRM?l降低降低(产品产品/服务服务)销售成本销售成本l缩短销售周期缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入通过深入了解客户需求，提高收入l发现新的市场需求和销售渠道发现新的市场需求和销售渠道l增加客户的价值，提高客户满意度增加客户的价值，提高客户满意度客

3、户关系管理客户关系管理目标目标l驱动销售业绩的增长驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力提高市场竞争力扩展市场范围oracle客户关系管理，关注有利可图的市扩展市场范围，关注有利可图的市场区域场区域l建立有利可图的客户关系建立有利可图的客户关系向上销售向上销售, 交叉销售交叉销售l提高客户忠诚度提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察l赢得更

4、多的客户赢得更多的客户l保留最好的客户保留最好的客户l增强对市场机会的把握增强对市场机会的把握l开拓新的市场开拓新的市场客户关系管理的优势客户关系管理的优势l促进电子商务的实现促进电子商务的实现综合的业务处理流程综合的业务处理流程单一的客户信息源单一的客户信息源统一的客户交流渠道（统一的客户交流渠道（1:1的模式）的模式）l最大化销售、市场和服务部门的利润率最大化销售、市场和服务部门的利润率l改善客户信息的使用改善客户信息的使用电信业务功能 – Level 1供应商供应商雇员雇员股东股东合法代理合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络

5、运作互联人员互联人员客户客户企业策略管理供应商供应商雇员雇员股东股东合法代理合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员互联人员客户客户客户客户供应商供应商雇员雇员股东股东业务管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员互联人员收入操作雇员雇员合法代理合法代理供应商供应商股东股东客户客户企业策略管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计

6、划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商供应商雇员雇员合法代理合法代理股东股东互联人员互联人员客户客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商供应商客户客户股东股东雇员雇员合法代理合法代理互联人员互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理后勤网络运作供应商供应商雇员雇员合法代理合法代理股东股东互联人员互联人员客户客户

7、电信运营成本电信运营成本 & & %2%3%3%4%37%电信运营人

8、力分配电信运营人力分配 & & %1%6%5%5%1%49%帮

9、助电信客户提高效益帮助电信客户提高效益 4% – Ops Admin 3% – IT Spend 9%47% – Ops , Self 42% – Cust Care Call Web Self Serv Front 14%-3%-1%-5%-2%+14% Line 14%+2%Top Line New 2%21% – Bus Mgm

10、t Info, 20%-1%帮助电信客户提高效益帮助电信客户提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$ Line $800M+$200M-$50M 4% – Ops Admin 3% – IT Spend 9%47% – Ops , Self 42% – Cust Care Call Web Sel

11、f Serv Front 14%Top Line New 2%21% – Bus Mgmt Info, 20%举例：一个拥有举例：一个拥有1,5001,500万线的电信公司万线的电信公司电信行业产品系列电信行业产品系列电信行业解决方案电信行业解决方案供应商供应商员工员工股东股东政府主管机构政府主管机构客户关系管理客户关系管理 & Li

12、 & 合作伙伴合作伙伴客户客户统一的数据模型统一的数据模型统一的功能模型统一的功能模型工作流驱动工作流驱动客户关系管理客户关系管理客户客户供应商供应商员工员工股东股东 市场市场政府主管机构政府主管机构客户服务客户服务销售销售合作伙伴合作伙伴enue

13、 & rk & 集成的电信行业解决方案集成的电信行业解决方案网络运行网络运行新业务新业务计费计费网络建立网络建立客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理l市场市场产品定位产品定位市场市场/客户定位客户定位开发销售渠道开发销售渠道市场活动管理市场活动管理l销售销售渠道管理渠道管理客户管理客户管理合同合同/授权书管理授权书管理销售奖金管理销售奖金管理l客户服务客户服务呼叫中心呼叫中心(Call

14、)支持多种与客户联系的方式支持多种与客户联系的方式投诉管理投诉管理服务定单管理服务定单管理费用调整及相关服务费用调整及相关服务 CRM模块简介模块简介集成的集成的CRM应用系统应用系统呼叫中心呼叫中心(Call )移动设备移动设备访问访问市场市场服务服务销售销售 CRM 3i唯一提供三个关键战略的唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：解决方案：l统一的渠道统一的渠道l100% 基于基于技术技术l客户智能客户智能统一的渠道统一的渠道l对客户的一致面孔对客户的一致面孔互连网互连网Web呼叫中心呼叫中心Call 移动人员移动

15、人员统一管理市场、销售和客户服务统一管理市场、销售和客户服务 , , , Field Sales/% 无论何时、何地、何种状态下均无论何时、何地、何种状态下均可访问可访问扩展您的活动范围扩展您的活动范围l客户自助服务客户自助服务给予客户控制的权利给予客户控制的权利l容易配置、培训和管理容易配置、培训和管理快速的投资回报快速的投资回报客户智能客户智能l收集和分析全部客户信息收集和分析全部客户信息l全方位观察客户全方位观察客户l提高客户收益率提高客户收益率向上销售向上销售, 交叉销

16、售交叉销售减低成本减低成本市市场场销销售售 & 服服务务客客户户智能智能识识别别区分区分接触接触定制定制1 to 1 市市场场步步骤骤 CRM 电信业客户服务系统赢利的关键电信业客户服务系统赢利的关键客户智能解决方案客户智能解决方案l收集和分析全部客户信息收集和分析全部客户信息l全方位观察客户全方位观察客户l提高客户收益率提高客户收益率向上销售向上销售, 交叉销售交叉销售减低成本，避免混饶减低成本，避免混饶 基于事实的管理基于事实的管理

17、 by Fact基于目标的管理基于目标的管理 by 基于例外情况基于例外情况的管理的管理 by 关键业务指标关键业务指标( () ) Per / / .

18、Perf. Inv Plan Perf.Mfg Cycle . Win/Loss Perf. . Call Svc . .

19、re Cycle costs% .提供更好的产品和服务提供更好的产品和服务客户接触客户接触销售销售支持服务支持服务网络网络电话电话面对面面对面 CRM 3i功能模块功能模块 市场营销市场营销 Sales销售销售 服务服务 Call 呼叫中心呼叫中心 e-电子商务电子商务完整的完整的CRM产品家族

20、包括产品家族包括35个模块个模块分为五个部分：分为五个部分： dCall , E-Mail, IVR, Web, Chat电信业电信业CRM系统的模块构成系统的模块构成 for Plan

21、 uble racle / &

22、/ n Comms市场活动中存在的问题市场活动中存在的问题l电信行业的市场活动电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定激烈竞争导致客户群不稳定电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段l市场工具oracle客户关系管理，帮助客户：市场工具，帮助客户：了解客户了解客户预测客户消费行为预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动进行有明确定位和目标的市场活动 for

23、 , and in real timel促销活动分析促销活动分析分析以前市场活动的结果分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息等信息了解客户的行为习惯了解客户的行为习惯l促销活动策划促销活动策划Set up all of and : , / , media/venue, .关键特性关键特性l生成目标客户清单生

24、成目标客户清单 / based on , and list to 促销活动实施促销活动实施 lists to call , web, time and 关键特性关键特性关键特性关键特性l客

25、户数据仓库和分析客户数据仓库和分析 data mart (, , , , , , , , , , SO, usage? for data (50+ pre-built )Model and tools can be with

26、 a (OLAP) data (e.g. ) – and Post- list

27、 (e.g. churn score) Comms销售管理存在的问题销售管理存在的问题l新的产品和服务不断出现新的产品和服务不断出现l竞争不断加剧竞争不断加剧价格竞争价格竞争产品产品/服务打包服务打包l难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持l客户缺

28、少自助服务的手段客户缺少自助服务的手段的价值的价值l改善资金管理改善资金管理 deal on with back- to 提高客户满意度提高客户满意度 order on with 增加收入增加收入Up- and cross- lost sales关键特性关键特性l客户管理客户管理l产品和服务目录管理产品和服务目录管理l定单